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客户投诉处理技巧培训课程大纲

更新时间:2023-07-03 浏览量:334

客户投诉处理技巧培训课程大纲

客户投诉处理技巧培训课程背景:

在竞争如此激烈的今天,客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务,在互联网和自媒体爆炸式增长的时代,任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工,除了要不断的提高服务质量以外,面对客户的投诉,如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。

 

客户投诉处理技巧培训课程收益:

● 掌握客户投诉原因目的,纠正错误投诉处理观念,树立正确投诉处理观念;

● 掌握客户对客户投诉心理进行分析,针对不同性格的处理技巧;

● 面对投诉客户如何调整心态,尤其是银行人员无明显过错时的应对策略;

● 掌握投诉沟通的实战技巧,巧妙缓解客户情绪,化解事件矛盾;

● 掌握与客户沟通的技巧,变投诉为营销机会

 

客户投诉处理技巧培训课程特色:

1. 原景重现:分享十多家银行投诉处理真实案例,为学员处理投诉作借鉴;

2. 现场演练:由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目,并随机抽签进行情景演练,对演练中出现的问题进行针对性指导

3. 理念指导:通过理论知识的梳理与实际应用相结合,帮助学员在短时间内提升沟通技巧。

 

程对象:柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理

课程方式:现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学

联系电话:18201888750

 

客户投诉处理技巧培训课程大纲

第一讲:客户投诉抱怨分析

一、何为投诉

1. 投诉能使服务得到持续改进

2. 客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

3. 有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机

4. 投诉可以为亡羊补牢创造机会,及时补救反而带来客户忠诚

二、如何面对投诉抱怨的客户

1. 顾客应该摆在什么位置?

2. 面对不良客户时,应抱什么心态

3. 面对客户投诉我们应该如何应对

4. 面对客户最糟糕的五种应对类型

1)主动逃避

2)变得恐慌

3)听不下去

4)与顾客正面冲突

5)被客户牵着鼻子走

提问互动:你遇到过最头疼的客户是什么样的?

三、客户投诉抱怨分析

1. 顾客的常见心理需求

2. 银行客户投诉抱怨的原因

研讨分析:如何降低顾客过高的期望值

3. 银行客户投诉抱怨的目的

1)帮助客户解决问题

2)追求客户满意

3)只要客户满意就是成功的投诉处理

 

第二讲:投诉抱怨处理流程

一、客户投诉处理的流程

二、接待客户--客户投诉处理技巧培训

1. 首先要给客户留个好印象

2. 判断客户的情绪变化

3. 迅速隔离客户

研讨分析:隔离客户有哪些好的办法?

三、安抚客户情绪

1. 重视客户情感需求,让客户尽情的说

2. 客户四种情感需求的表现和策略

3. 四类典型客户的情绪反应

4. 安抚客户情绪的技巧

四、合理道歉

1. 道歉的五种忌讳

2. 正确的道歉方式

研讨分析:如果“我”没有错,该向客户道歉吗?

五、分析问题原因

六、给出解决方案

1. 降低客户的期望值

2. 问题解决越快损失越小

3. 赔偿拖得越久成本越低

4. 及时征询客户意见

5. 签好协议防止二次投诉

七、说服客户接受方案

八、跟踪服务投诉转化

1. 客户信息记录

2. 获得客户最终反馈

3. 长期跟踪产生忠诚顾客

4. 将投诉转为营销

 

第三讲:客户投诉抱怨处理技巧

一、营业厅四大投诉区域应对技巧

1. 咨询引导区-客户投诉处理技巧培训

2. 客户等候区

3. 业务办理区

4. 自助服务区

提问互动:营业厅四大区域投诉事件的特点是什么

二、六种难以应付客户的应对技巧

三、投诉处理中的沟通技巧

1. 用发问来掌控沟通局面

2. 巧妙回答顾客问题的技巧

四、投诉处理中的五种金牌话术

五、投诉处理人的心理调节

 

第四讲:情景案例演练

情景演练:对每组学员分配一个情景案例进行实战演练

例如:如何让客户删除手机中的照片等等


☎ 联系电话    

18201888750


预约咨询客户投诉处理技巧培训课程

http://www.ganbuedu.com




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